OUR APPROACH
Web施策ではなく、
事業の流れから考える。
Webサイト、広告、SNS、SEO、CRM、AI。
使える手段は増え続けています。
でも、手段が増えるほど「何をやるべきか」の判断は難しくなります。
ENoneが最初に見るのは、ツールではありません。
どんな事業で、誰がお客様で、どこで知り、何を見て判断し、どう行動し、その後どう関係が続いているのか。
まずその流れを理解し、どこに課題があるのかを考えます。
- 01
CONTACT
見つけてもらう
- 02
UNDERSTANDING
理解し、選んでもらう
- 03
ACTION
行動してもらう
- 04
RETENTION
関係を続ける
事業と顧客の流れを、ひとつながりで捉える。
なぜ「4つの視点」なのか
成果が出ない場所は、
事業によって違う。
たとえば問い合わせが少ない場合でも、
原因は一つではありません。
- 01 CONTACT
そもそも知られていないのか。
- 02 UNDERSTANDING
見つけてもらえているけれど、価値が伝わっていないのか。
- 03 ACTION
興味は持たれているけれど、問い合わせまで進んでいないのか。
- 04 RETENTION
一度利用された後の関係が続いていないのか。
同じ「売上を増やしたい」という課題でも、どこに問題があるかによって必要な施策は変わります。
そこでENoneでは、顧客の行動を大きく4つに分けて考えています。
FOUR PERSPECTIVES
4つの視点
顧客の行動に沿って、
課題のある場所を見つけます。
CONTACT
見つけてもらう
必要としている人と、事業が出会えているか。
検索、広告、SNS、口コミ、紹介、地域での認知など、お客様との最初の接点を確認します。
見るポイントの例
- 必要としている人に存在を知ってもらえているか
- 商圏やターゲットに合った接点があるか
- 集客チャネルが偏りすぎていないか
- どこからお客様が来ているか把握できているか
ここで課題があれば、SEOや広告、MEO、コンテンツなどが候補になります。
でも「集客が弱い＝広告」ではありません。
事業や顧客に合った接点を考えます。
UNDERSTANDING
理解し、選んでもらう
見つけてもらった後に、
「自分に合っていそう」「ここなら相談してみたい」と思ってもらえているか。
見るポイントの例
- 誰のためのサービスか伝わっているか
- サービス内容や料金が理解できるか
- 他との違いが分かるか
- 実績や口コミなど、判断材料があるか
- 事業者の考え方や人柄が伝わっているか
Webサイトだけでなく、営業資料、SNS、口コミ、事例なども顧客接点として考えます。
ACTION
行動してもらう
理解・納得してもらえても、次の行動に進めなければ成果にはつながりません。
問い合わせ、予約、購入、来店、商談など、事業によってゴールは異なります。
見るポイントの例
- 次に何をすればいいか分かるか
- 問い合わせや予約が面倒になっていないか
- 不安を残したまま行動を求めていないか
- 問い合わせ後の対応に問題はないか
- Webから営業への接続ができているか
Web上のCTAだけではなく、その後の営業プロセスまで見て考えます。
RETENTION
関係を続ける
一度利用していただいたお客様との関係が、その場で終わっていないか。
見るポイントの例
- 再利用のきっかけがあるか
- 定期的な接点があるか
- 口コミや紹介が生まれる仕組みがあるか
- 顧客情報を活かせているか
- 継続率・再来店率などを確認できているか
新規集客だけでなく、既存顧客との関係まで含めて事業全体を見ます。
PRIORITY
全部やるのではなく、
今やるべきことを決める。
CONTACT・UNDERSTANDING・ACTION・RETENTION。
4つに分けて考える目的は、すべての施策を増やすことではありません。
むしろ逆です。
どこに課題があり、どこは今触らなくていいのかを判断するために使います。
ENoneでは、次のような点を見ながら、優先順位を考えます。
6つの判断材料
- 事業への影響
- 課題の大きさ
- 必要なコスト
- 実行にかかる時間
- 現場への負担
- 効果を確認できるまでの期間
今やるべきことを決める
BEYOND THE WEB
Webの外に原因があれば、
そこまで考える。
Webサイトを改善しても、問い合わせ後の対応に課題があれば成果は伸びないかもしれません。
広告を増やしても、サービスそのものの魅力が伝わりにくければ効率は上がりません。
業務が回っていない状態で問い合わせだけ増やしても、現場が苦しくなることもあります。
そのためENoneでは、必要に応じて、営業、顧客管理、業務フロー、自動化、AI活用なども含めて考えます。
Webを良くすることではなく、事業を良くするためにWebを使う。
BUSINESS AS A WHOLE
事業全体
SNS・検索
業務フロー
自動化・AI活用
DATA & FIELD
データだけでも、
感覚だけでもない。
アクセス数や検索順位、問い合わせ数などの数字は重要です。
一方で、
- 「最近この質問が増えた」
- 「この商品だけ説明に時間がかかる」
- 「紹介のお客様が増えている」
といった現場の情報にも、大切なヒントがあります。
ENoneでは、データ × 顧客の反応 × 現場の情報を組み合わせて仮説を立てます。
- DATAデータアクセス数
問い合わせ数 - CUSTOMER顧客の反応質問・口コミ
紹介 - FIELD現場の情報営業・接客
日々の業務
組み合わせて、仮説を立てる。
PROCESS
考え方を、
実際の改善につなげる。
課題を整理するだけでは、事業は変わりません。
事業を理解し、課題を整理し、優先順位を決め、実行する。
そして結果を確認し、また次の改善につなげる。
ENoneでは、この考え方を実際の支援プロセスに落とし込んでいます。